民航旅客的情绪情感管理培训课件(PPT 46页)

第一节 情绪情感概述
案例一
案例二
苏章判案——道德感
二、情绪情感的区别和联系
士兵的反常行为——应激反应
四、情绪情感的功能
第二节 影响旅客情绪情感变化的因素
案例：
乘务长的自述——真诚
第三节 不良情绪对民航服务的影响
乘务长的回忆——焦躁情绪
二、消除消极情绪的方法
第四节 民航服务人员及旅客的意志品质
一、意志的概念
二、民航服务人员的意志品质及培养
（一）培养服务人员具有较强的自觉性
（二）培养服务人员具有果断的意志品质
（三）培养服务人员具有较强的自制力
（四）培养服务人员具有较强的坚韧性
三、旅客的意志品质
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