浅析客服中心的客户投诉管理(doc 9页)

浅析客服中心的客户投诉管理内容提要：
客户投诉管理的理念、价值：
面对客户的投诉，真正的服务管理者应该抱着很“欣喜”或“好奇”的态度。
刚刚提到过，客户投诉像一面镜子，使服务提供者能够及时发现自己服务或产品的瑕疵和缺憾。那么接下来的动作就是去改进服务和产品，再去让用户体验。如果还有用户投诉，说明服务或产品还需要完善。这个方面应该是客户投诉的价值所在——促进和推动产品和服务的提升、改善。
……

专人负责：
我们知道其实一部分投诉是在普通的服务过程中产生的，比如用户咨询以后对服务的反应、态度等不满导致的投诉。说这些是要大家清楚，面对投诉我们需要有更高素质、更高问题处理能力的人来处理类似问题，这是保证我们高质、高效处理客户投诉的一个基本要求。
状态跟踪机制：
我们遇到投诉或者是投诉升级的时候经常会发现，好像每个处理的人都做了合理的事情，但是投诉还是产生和升级了。其实这就是由于没有一个事件跟踪的流程导致的，很多部门配合的时候更容易出现这样的情况，因此说这种事件状态跟踪机制是必需的，而且不仅仅是在投诉的处理上面。事情的处理一定是闭环的，有头有尾的。
……

投诉处理中员工授权：
投诉处理中会涉及到一些特殊问题的处理权，比如，退货（款）、赔偿、寄送礼物等等，也许在很多企业的客服中心，这类的事情需要相对高级别的人来做。不过我认为通过授权的方式比较好，尤其是在受理量大而且提供的产品或服务价值相对较低的客服中心。不要担心客服代表无法正确或合适的使用授予的权利，系统的培训、完善的规章制度，相应的质量控制、绩效考核管理会帮我们解除顾虑。

..............................