售后标准化管理优质服务(PPT 36页)

主要目录：
一、服务总则
二、仪容仪表规范
三、着装规范
四、饰品规范
五、站立行形象规范
六、在工作场合不接待客户时的姿态
主要内容：
1）真诚原则：礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，营业人员必须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务，真诚待客。其言行举止应是发自内心真诚而自然的表露。
2）一致原则：礼仪的一致性体现在对客户一视同仁，服务全过程服务标准的始终如一。对每一位客户提供主动、周到、耐心的服务。不计较客户要求的高低，言语的轻重，态度的好坏，坚持服务全过程和服务质量高标准。
3）合宜原则：服务项目与服务对象的多样性，要求营业人员在服务过程中坚持因时、因事、因人的合宜原则。
4）主动原则：在服务过程中，服务行为和服务态度应该是主动热情的，要做到四个主动，即：主动问候、主动介绍、主动服务、主动征求意见。使客户高兴而来，满意而归。
服务标准：
1）问候每一位客户，了解客户的需求；
2）注视客户并保持微笑；
3）主动热情的态度；
4）提供迅速的服务；
5）及时应答客户的每一个提问，耐心解释；
6）确认客户清楚业务办理过程；
7）根据客户的语言习惯或特点，选择使用普通话或方言与客户交流，使客户感到亲切真诚，容易理解；
8）服务中如有差错，应道歉并立即更正；
9）客户提出表扬时，要谦虚致谢。

 

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