民航乘务服务培训课件(PPT 60页)

民航乘务服务
第三章民航客舱管理
第一节客舱中的旅客管理
一.乘务员加强对客舱的管理
二.客舱中旅客管理规则
三.严重的旅客行为不当的处理
四.非正常旅客的处理
五.可拒绝接受的旅客
１.责令下机旅客的处理
责令旅客下机的处理
２.航班可不接受的旅客
３.需持有医疗证明旅客的管理
六.航行中的客舱管理
１.旅客要求冷藏药品的处理
２.旅客要求更换座位的处理
３.进入头等舱／公务舱访客的处理
４.头等舱／公务舱卫生间的管理
５.进入驾驶舱的管理
七.延误／等待航班的客舱管理
第二节客舱安全管理规范
一.应急设备检查
二.客舱安全检查
三.开关舱门的管理
四.起飞、降落前后的客舱管理
3.飞机起飞前的管理
五.飞机加油时的客舱管理
六.飞行关键阶段的管理
七.航行中的安全管理
１.安全演示的规定
３.系好安全带的规定
４.颠簸时的管理
八.客舱服务设备设施的安全管理
１.出口座位的管理
（２）不能安排在出口座位的旅客
２.旅客医用氧气装置的管理
３.手提电子设备的使用管理
４.储藏间的使用管理
５.儿童固定装置的管理
６.婴儿车的管理
７.个人折叠式轮椅的管理
九.中途过站的安全管理
十.重大事件的报告
1.报告的内容及要求
第三节客舱纠纷处理
一.旅客遗失物品的处理
1、客舱内拾到物品的处理
（1）物品在地面遗失的处理
（２）机上丢失物品的处理
二.调节旅客的纠纷
三.生气旅客的处理
四.吸烟旅客的管理
五.含酒精饮料提供的管理
六.机组人员酒精饮料和药物的使用
本章思考题
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