客户服务之有效沟通培训课件(PPT 34页)

客服沟通之金科玉律
角色置换，理解他人（同理心）
做到下面六点，你就是一个有同理心的人：
如何运用同理心 处理客户投诉
若要采蜜，勿捣蜂巢
哪些是“捣巢”行为？
“捣巢”带来的后果
真诚的表示对客户情况关心
耐心倾听，适当引导
恰当的表示感谢和赞赏
面带微笑，对方能感觉的到
要以缓和友好的方式沟通
勇于承认错误，责人先责己
委婉暗示客户注意自己的错误
让客户感到自己是个重要人物
解决我们思想中存在的问题
提高客户服务意识
掌握必备的有效沟通技巧
角色置换，理解他人
若要采蜜，勿捣蜂巢
真诚的表示对客户情况关心
耐心倾听，适当引导
恰当的表示感谢和赞赏
面带微笑，客户能感觉的到
以缓和友好的方式沟通
勇于承认错误，责人先责己
委婉暗示客户注意自己的错误
让客户感受到自己是个重要人物
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