服务领班实用培训教程(doc 45页)

服务领班实用培训教程内容提要：
 现代管理大师惊异地发现，以往片面强调决策 层的作用实在有失偏颇，实际上服务企业最基础的 管理者——领班或主管更重要，他们一手联系高层， 一手联系基层员工；是他们直接面对顾客，又是他 们在直接管理员工；他们离员工最近，他们获取的 信息最多，最快捷又最真实，是他们的辛苦劳作在 支撑着整个企业的良好运作，离开他们即使高层有 好的决策也无法真正贯彻到底层。
    服务领班 服务领班 服务领班
    服务领班在餐饮业是具备三重角色的基层管理人。 作为管理人服务领班执行上级的指令，并运 作为管理人服务领班 用管理职能实现现场管理； 作为员工的服务领班不但要带领员工去完成 作为员工的服务领班 工作任务，而且要下战壕与员工肩并肩作战； 作为维系者服务领班要直面与顾客的交往， 作为维系者服务领班 实现餐饮企业百分百顾客满意的目标。
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    第一项修炼：职位分析
    作为餐饮企业基层管理人员，服务领班应清楚 自身角色定位。当然在不同业态服务领班角色有共 性的存在也有个性的差异。【问题】：你对领班职 位的工作内容、工作职责、工作权限有清楚了解吗？
    一、三种业态领班
    服务领班就是“服务班组的负责人”，即英文的 “GROUP LEADER”。
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    （一）酒店业领班
    星级酒店服务领班，从管理层讲处于餐饮部门 管理层次最基层，直接面向员工有承上启下的作用。 管理层次最基层 管理学者赋予星级酒店服务领班多种角色描述： 是领导人、是传达者、是咨询者、是裁判、是模范。 服务领班的工作核心是协助服务经理做好宴会 宴会 用餐、包房用餐、零点用餐、自助用餐 用餐、包房用餐、零点用餐、自助用餐等餐饮服务 内容，以确保服务品质的稳定输出。
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    （二）酒楼业领班
    中式酒楼的服务领班处于酒楼管理层的最基层 酒楼管理层的最基层， 酒楼管理层的最基层 与员工直接联系，是酒楼服务管理链条的重要一环。 如果领班工作出现问题会导致所负责工作站工 作效率低下、员工消极怠工、顾客投诉频繁的后果。 服务领班应协助服务经理做好宴会服务、包房 宴会服务、 宴会服务 服务、零点服务 服务、零点服务内容的实现确保服务品质稳定输出。
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