服务供应中的员工角色(PPT 51页)

主要内容
服务供应中的员工角色
服务供应中的顾客角色
通过中间商提供服务

 

 

开篇导入：服务企业员工流失率运营部门施压人力资源部
服务质量5大差距模型(V.Zeithaml & M.Bitner)
员工满意、顾客满意和利润
服务利润链
员工行为驱动服务质量维度
组织使者的作用
情感付出
冲突的来源
质量/生产力的平衡
缩小“差距3”的战略（一）
缩小“差距3”的战略（二）
缩小“差距3”的战略（三）
缩小“差距3”的战略（四）
服务文化
服务供应中顾客的重要性服务是典型的生产和消费同时进行的活动
不同服务中的顾客参与水平
“其他顾客”对服务质量的影响
顾客的角色（一）顾客作为生产资源
顾客的角色（二）顾客作为服务质量和满意的贡献者
哪一位顾客将是最满意的？
顾客的角色（三）顾客作为竞争者
增强顾客参与的战略
定义顾客的工作
顾客的工作
吸引、教育和奖励顾客
管理顾客组合
提高兼容部分重要性的服务特征
管理多样化顾客群战略
服务中间商的种类
特许服务商指接受某个服务机构的服务特许权的服务商
服务代理商和服务经纪人
电子渠道
通过中间商有效供给服务的战略

 

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