如何处理物业管理投诉(ppt 25页)

如何处理物业管理投诉目录：
一、物业管理投诉?????
二、物业管理投诉处理原则
三、物业管理投诉处理流程
四、物业管理投诉规范
五、物业管理投诉案例分析及应急机制
六、三个“投诉期”及投诉原因
七、物管如何减少与避免有效投诉
八、建立业主投诉体系

 

如何处理物业管理投诉内容提要：
物业管理投诉处理原则：
1、换位思考原则
2、有法可依原则
3、快速反应原则
4、适度拒绝原则
5、及时总结原则
接到投诉（电话投诉、现场投诉、前台投诉）的首问人员若为物业管理公司的一般人员，能给予解释的当场给予解释，若不能处理的，应将投诉业主领至专门的投诉受理人员。
投诉受理人员在接到投诉后，首先安抚业主的情绪，运用“先处理心情，后处理事情”的处理原则，在态度上给业主一种亲切感，以积极的态度对待业主的投诉。
当业主在陈述事由时，投诉处理人员应将业主所陈述的事由作详细记录，以备查询，同时要求业主出示相关证明作为凭证。
根据业主所投诉的事项作业务分类，并立即核查投诉事项是否真实、有效，若有效，能现场处理的，立即处理：若不能当场处理的，可跟业主协商处理时间，请示上级后，给予限时进行电话回复。

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