服务标准(PPT 57页)

主要内容
Lecture9服务标准
服务质量5大差距模型(V.Zeithaml&M.Bitner)
开篇导入快递业竞争激烈加速行业洗牌行业标准亟须建立
快递业服务标准的出台真得促进了中国快递业服务的发展了吗？
接着……
这些星级企业并不能保证为客户提供星级服务
快递企业等级评定由企业规模评定和服务评定两部分组成
如此完善快递服务业标准有效吗？
SQI----联邦快递的由顾客定义的服务标准与评估指数
帮您实现承诺
服务标准
关于服务是否能标准化的讨论
服务行为的标准化
标准化=服务的方法固定不变
正式的服务目标与目的
.我们帮助人们去体验竞争、胜利和压倒竞争者的感觉。--耐克
我们出售的是生活方式和自我表现、成功和地位、回忆、希望和梦想。----资生堂
我们使人与人之间的沟通更方便。----诺基亚
顾客定义的服务标准与服务组织的生产率和效率冲图吗？
顾客导向的服务标准
顾客导向的硬标准示例
“并非所有有价值的东西都可以计数，也并非所有能够计数的东西都有价值。”----阿尔伯特·爱因斯坦
顾客导向的软标准示例
讨论：福利汽车公司的硬标准和软标准
服务标准的区间
服务标准考核机制
本讲小结

 

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