服务管理体系培训课件(PPT 21页)

服务管理体系的文件要求
图10：服务管理体系的文件要求及相互关系
第一节　文件内容
文件内容的案例分析
第二节 文件管理
文件管理的案例分析
服务管理体系的文件要求就是服务管理体系对文件内容和文件管理的要求。
文件内容是第一位的要求。它顺序包括总则和服务手册两部分。
文件管理是第二位的要求。它平行包括文件控制和记录控制两部分。
这些要求都必须符合与顾客接触的控制要求。见图10。
1. 规范要求
(4.6.1)组织应根据与顾客接触的需要形成服务管理体系文件，确保
a) 少而精；
b) 有利于形成全体员工自觉遵守的行为规范；；
c) 对行之有效的服务管理和服务提供不会产生不利影响；
d) 发现减化程序和减少记录的机会并实施。

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