酒店服务质量管理(ppt 73页)

主要内容
酒店服务与服务质量概述(1课时)
酒店服务质量管理(1课时)
酒店全面质量管理（1课时）
 顾客关系管理(1课时)
小知识

 

 

酒店服务质量管理
超常服务---小故事
案例一
（一）结果要素——技术性质量
1、酒店服务设施设备
2、服务项目
3、服务环境氛围
案例三
7.2.2过程要素——功能性质量
①服务态度——提高服务质量的基础
②服务效率——时间
③服务程序
④服务礼仪
⑤服务技巧
XX酒店服务质量的“黄金标准”
酒店服务中的“法律”
7.3.1质量管理发展过程
案例：
因果关系图图例
（1）注重对客管理
（2） 注重员工管理
（3）注重产品控制
（二）服务质量中的差距
（三）顾客对服务质量的反应
由于顾客不满意，酒店会如此迅速 地失去市场占有率
由于顾客不满意，酒店会如此迅速地失去市场占有率
成功之道，服务之道
正确认识优质服务
第五节  小知识

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