服务意识培训教材(PPT 45页)

服务意识
绪论：为什么要有服务意识
不满的客人
顾客需要什么（顾客最重视什么）
第一讲 服务意识的体现 注视技巧
第一讲 服务意识的体现 听的技巧
第三讲 服务意识之体现 微笑的魅力
第四讲 服务意识之体现 说的技巧
服务意识之体现 称赞客人
服务意识的体现 应答的技巧
第五讲 肢体语言
我们如何理解这些肢体语言
我们的肢体有哪些语言
眼神
嘴
语音，语调
人际距离
工作中的礼仪  站姿
工作中的礼仪  指示方向
处理投诉
客人为什么要投诉
有效处理投诉的技巧
有效处理投诉的意义
培训目标
有效提升服务意识，树立服务理念，使员工意识到，
优质的对客服务，是发自内心的一种意愿！
使管理者明白，服务的心态决定服务的行为，服务的行为决定服务的结果。
塑造良好的服务形象，让顾客在接受服务中，享受美感，提高心理舒适度
一个投诉不满的客人背后有25个不满的客人
24人不满但不会投诉
一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人
投诉者比不投诉者更有意愿与公司保持联系
投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿意与公司保持联系；
如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持联系
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