服务质量差距模型(PPT 28页)

主要内容
2.1   顾客的服务期望
2.2   顾客的服务感知
2.3   服务质量差距模型

 

 

内容摘要
2.1.1顾客的服务期望的内涵及其分类
1.顾客期望
顾客服务期望是顾客对服务提供者应当提供服务的一种预期，是顾客心目中服务应达到和可达到的水平。
2.顾客期望的分类
2.1基于期望清晰程度的分类
2.1.1模糊期望
2.1.2隐性期望
2.1.3显性期望
2.顾客期望的分类
2.2基于顾客对服务期望的要求程度的分类
2.2.1理想的服务
2.2.2合格的服务
2.2.3宽容服务

 

 

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