服务心理学之顾客服务(PPT 84页)

主要内容
顾客服务
一份来自美国消费者的调查统计
接近顾客
最佳时机
回避原则
顾客服务的反思
香港迪斯尼乐园
打造合格的顾客消费环境
维系良好的顾客消费服务环境
维系良好顾客消费环境公式
顾客服务最忌讳
顾客服务语言对比
顾客服务过程中最愚蠢的行为
顾客服务“圣经”
服务心理原理与服务心理艺术
服务心理原理与服务心理艺术
顾客是“客人”
第三节双服务理论
评价服务质量的要素
优质服务产品要素：
富有人情味的服务（“溢于言表”的人情味）
第四节双因素服务
标准化服务的六大管理要素
个性化服务的内容
客人满意与员工满意
倾听技巧
听与有效倾听的不同
客服人员的声音

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