流程银行建设精益服务(ppt 41页)

目录
峰-终定律的理论介绍
营业网点关键环节的分析和思考
关键环节一：排队等候
关键环节二：高柜业务办理
营业网点其他环节的提升思路举例

 

 

 

客户体验中的关键：“峰”、”终”体验
峰终体验过程与网点满意度指标对应关系
排队等候体验环节—满意度评价
排队等候的时间
客户情绪的积累和变化特征
客户等候时间的两个方面
服务等候分析模型
客户等候时间提升策略建议
渠道分流的障碍
渠道分流--营业网点外分流的措施
渠道分流--营业网点内分流
营业网点内分流优化的基本思路
营业网点现场控制--客户引导举例
营业网点现场控制--现场调度举例
管理客户等候的时间--总服务时间的优化
管理客户等候的时间
便捷服务卡应用举例
建立客户等候时间的合理预期方法示例
营业网点服务质量检查中的检查点与排队等候的对应关系
高柜业务办理体验环节—满意度评价
高柜业务办理的时间分析
高柜业务办理效率问题的深入分析
营业网点服务质量检查中的检查点与高柜业务办理的对应关系
寻找环节分析和解决措施举例
网点门前环节分析和解决措施举例
网点内环境分析和解决措施举例
自助设备服务环节分析和解决措施举例
投诉处理环节分析和解决措施举例
离开环节分析和解决措施举例
要将服务逐层推进到精益服务
由传统的服务过度到智慧的服务

 

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