如何提高铁路客运服务质量毕业设计概述（DOC 32页）

目录
摘要 I
引言 1
1铁路客运服务概述 2
1.1铁路客运服务的定义 2
1.2铁路客运服务的内容 2
1.3客运服务的意义与作用 2
1.4我国铁路旅客服务质量的现状.4
1.4.1客运需求与旅行差距4
1.4.2职工素质和服务意识谈薄4
1.4.3硬件设备和卫生环境5
2铁路客运服务质量基础理论和内容.5
2.1铁路客运服务质量的含义.5
2.2铁路客运服务质量的内涵.5
2.3铁路客运服务质量管理措施.6
3目前株洲火车站客运服务中存在的困难和问题.8
3.1 株洲火车站的简介.8
3.2客运服务质量难以准确评价和有效控制8
3.2.1客运服务质量难以准确评价9
3.2.2客运服务质量难以有效控制9
3.3候车室的布局不合理.10
3.4铁路客运售票方式存在的问题.11
4株洲车站提高客运服务的主要措施.12
4.1提高客运站硬件设施条件.12
4.2优化售票方式.12
4.3加强客运服务培训.12
4.4开展客运营销.14
4.5提高职工素质，注重铁路旅客运输服务质量的监督检查 14
4.5.1改善职工素质结构 14
4.5.2提升职工业务能力 14
4.5.4完善服务质量考核 16
4.5.5加大激励手段16
4.6塑造服务品牌，树立人性化客运服务理念 8
4.6.1树立“顾客至上”的理念。 8
4.6.2树立“顾客价值最大化”的理念 9
4.7创新服务理念，构建特色铁路旅客运输服务体系 10
4.7.1客运服务人员运输服务方式要多元化 10
4.7.2客运服务人员运输服务内容要温馨化 11
4.7.3客运服务人员运输服务过程亲情化 11
4.7.4客运服务人员应急运输服务人性化 12
4.7.5客运人员必须提高自身服务技能 12
4.7.6客运人员必须学会处理与旅客的关系 12
4.7.7客运人员必须提高自身素质 13
结论 16
致谢 17
参考文献 18

 

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