邮政快递售后服务管理规范标准授课版(PPT 115页)

主要目录：
一、范围
二、规范性引用文件
三、术语和定义
四、要求
五、服务环境与设施设备
六、仪容仪表
七、语言规范
八、行为规范
九、服务技能
十、服务水平
十一、查询
主要内容：
总则
1  服务机构应执行中国邮政“迅速、准确、安全、方便”的服务方针，遵循“珍惜每一刻、用心每一步”的服务理念，守法经营，诚信服务。
2  服务机构应不断强化服务意识，完善环境及设施建设，提高管理水平，为客户提供环境优美、设施齐全、手段先进、方便高效、人性化的优质服务。
3  服务人员应遵纪守法、遵守社会公德，热爱速递事业、尽职敬业，不断检查和改进自己的工作，努力提高服务水平。
4  服务机构应严格执行邮政速递资费政策和服务收费标准。
5  服务机构应建立与客户沟通的渠道和制度。
6  服务机构应建立质量保证体系，制定并落实保障措施。
7.服务机构应建立服务质量评价指标体系，并定期组织测评活动。
8  服务机构应实行承诺服务公开制，实行首问负责制。
职业道德
1  职业道德核心：爱岗敬业，文明生产。
职业道德内容：尽职、尽责、创优、守纪、协作、为民、文明、创新。
2.1  尽职：热爱邮政事业，忠于本职工作。
2.2  尽责：坚守通信岗位，确保通信畅通。
2.3  创优：保证通信质量，精通业务技术。
2.4  守纪：遵守通信纪律，严守通信秘密。
2.5  协作：全网一盘棋，全线一条心。
2.6  为民：急客户所急，帮客户所需。
2.7  文明：文明生产，礼貌待人。
2.8  创新：锐意进取，开拓创新。

 

 

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