如何处理好客户投诉(ppt 47页)

如何处理好客户投诉目录：
1、几组关于客户投诉的数据
2、正确处理客户投诉的原则
3、平息客户不满六步骤
4、客户发泄时要做的是
5、接待客户投诉的最基本态度
6、说声对不起或抱歉
7、“顾客总是对的”吗？
8、用自己的话重复客户所说的问题
9、记录下客户投诉的问题
10、澄清性的问题
11、…………

 

如何处理好客户投诉内容提要：
正确处理客户投诉的原则：
重视客户的投诉，哪怕是很小的问题
让客户感觉到你是站在他的角度处理问题
找到解决问题的方法，而不是简单地推卸责任
不要轻视客户
平息客户不满六步骤：
STEP1：让客户发泄/倾听客户意见
STEP2：道歉，让客户知道你已经明白他提出的问  题
STEP3：收集信息
STEP4：给出一个解决方案
STEP5：征求客户意见
STEP6：跟踪服务

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