服务市场营销学培训讲义(ppt 154页)

服务市场营销学培训讲义目录：
第一章   服务营销概论
一、什么是服务
二、服务经济的发展
三、服务营销的特殊性
四、服务营销三角形
五、服务营销组合
六、服务质量差距模型
第二章 服务中的消费者行为
一、服务的特殊性
二、消费者决策和服务评价的分类
三、服务消费者的行为特征
第三章  顾客对服务的期望
一、服务期望的类型
二、影响顾客服务期望的因素
三、顾客服务期望的模型
四、超越顾客服务期望的方法
第四章  服务的顾客感知
一、顾客感知与满意
二、服务质量
三、服务接触
四、服务的证据
五、影响顾客感知的战略
第五章  通过市场调查了解顾客的期望
一、应用市场调查了解顾客期望
二、有效的服务业市场调查计划要素
三、分析和研究市场调查结果
四、向上沟通
第六章  建立顾客关系
一、关系营销
二、顾客生命价值
三、关系策略的基础
四、保留策略
五、顾客并非永远正确
第七章  服务补救
一、服务失误及补救的影响
二、顾客对服务失误的反应
三、抱怨或不抱怨的原因
四、顾客抱怨时的期望
五、服务补救策略
六、服务承诺
第八章  服务开发与设计
一、服务设计的挑战
二、新服务开发的基本要求
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