中国移动服务标准管理作业指导书(DOC 9页)

主要目录：
一、目的
二、台席人员的工作职责
三、台席人员标准作业指导
（一）、业务办理
（二）、台席前秩序维护和安抚
（三）、台席环境维护
主要内容：
营业台席强调的是一站式服务，方便、高效、快捷满足客户服务需要。因此，台席人员应努力提高业务熟练度，准确无误，并按照服务规范要求为客户办理每一笔业务。台席人员在服务方面的主要职责有：
（1）按照服务规范要求准确、快速办理业务；
（2）台席的秩序维护和客户安抚
（3）客户教育
（4）主动推荐新业务
（5）维持所在台席以及周边的环境卫生 
（一）、业务办理
1）班前准备
 查仪容：上班前先检查自己的仪容仪表，着装打扮应符合行为规范的要求，并按照要求在晨会时与其他同事进行互检。
 练微笑：练习微笑一分钟（如果是早班的营业员，可在晨会中由值班经理带领练习微笑，如是中午交接班的同事，没有班前会，则需要自行进行微笑练习，调整好心态和情绪）
 理台席：准备上班时（或交班时），清点好台席物品，确保硬件和软件齐全，系统功能正常，所需要办公用品（包括零钱、宣传单、协议）完好无缺，注意按照要求登录公司多媒体系统；

 

 

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