全面顾客满意服务的技巧与方法(ppt 128页)

全面顾客满意服务的技巧与方法目录：
一、顾客满意经营的真谛
二、建立高效的服务团队
三、顾客满意度测量方法
四、有效处理顾客的抱怨与异议
五、顾客类型分析与应对技巧

 

全面顾客满意服务的技巧与方法内容提要：
谁是你的顾客？
在芬客和瓦格纳的工具书上查阅一下顾客这个词，
顾客的第一层含义是：“购买商品的人”，
顾客的第二层含义是：“与之打交道的人”，
请根据这个定义，告诉我：“谁是你的顾客？”
外部顾客
消费者
经销商
内部顾客：在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、 信息来完成工作的人。
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内部营销案例—— 迪斯尼乐园
主管离开办公室前往游乐场之前，他们一定会把当天的节目表再浏览一次，从而确保万一有游客驱前问及某某活动将在何时何地举行，可以对答如流，而非“请你去问服务人员”。
为了强化高级主管的“服务意识”，迪斯尼每年都会安排一周左右的时间，将高层主管们“下放 ”到第一线直接去面对顾客，服务顾客，以免因其位高权重，而失去了对顾客的敏感度。
你不可以要求一个一分钟前才刚被你痛斥一顿的员工，在后一分钟，就马上对顾客展现亲切的笑容，并耐心地为顾客提供良好的服务。所以要顾客满意首先应该创造良好的工作环境——迪斯尼。
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设计服务体系：
全体管理人员的参与：自上而下。
熟知你的顾客。
设计服务质量的操作标准。
聘用、训练好的服务人员。
奖励服务质量方面取得的成绩。
接近你的顾客。
为持续改进为努力。

 

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