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论全面客户服务管理(ppt 27页)

所属分类:
售后服务
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相关资料:
客户服务管理
论全面客户服务管理(ppt 27页)内容简介

论全面客户服务管理内容提要:
花旗银行对服务的看法:
(1)花旗银行认为各银行之间银行业务本身并没有太大的差异,因此只有借服务水准的提高来达到竞争的成功。而且,在服务的改善上,需有长期性的机构负责。
(2)花旗银行认为不论在哪一个管理层次上,服务都是非常重要的一环。这种重视服务品质的观念,已深入所有工作人员心中。
(3)花旗银行认识到银行的利益和生产力,与服务品质有很深的关系。
(4)花旗银行体会到唯有加强顾客满意的观念才能实现服务水准的提高。
……

要提高服务质量就必须做到三点:
(1)经营层的积极参与——经营层、上级管理者必须参与,以创立以服务为导向的企业文化。
(2)有效率的手段——负责服务的人员必须具备必要的信息、组织、设备等,以提供高效率、高品质的服务。
(3)服务的基准与测定。
(4)服务的专业化——对所有员工进行教育、训练与奖励,使员工能提供可信赖的服务。 
……

信息沟通:
如果服务系统内部以及你和顾客之间不能进行有效和有效率的信息沟通。那么服务提供系统就不能正常运作。
你如何知道信息得到充分、准确和及时的沟通?
当沟通受阻时,你如何知道?你知道时是不是为时太晚了?
能反映服务活动中有效沟通的可测量的标准有哪些?


 


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