客服人员电话沟通技巧培训课件(PPT 24页)

客服人员电话沟通技巧
职业人成功的要素
沟通的定义
沟通的四大秘诀
中国的俗语“会说的不如听的”
美国的谚语“上帝给了你两只耳朵,
一张嘴,就是为了让你更好的听”
造成客户烦躁不满的原因
处理步骤
“该有的”和“不该有的”行为
“不该有的”行为
电话使用指导
表达
“我想确认一下,您所讲的问题是…”
“如果我没有理解错的话,您刚才谈的是…,对吗?”
在客户面前维护企业的形象
..............................