电销客服电话沟通技巧培训教材(PPT 29页)

什么是倾听
倾听的含义
听
认真的听
适当的反馈（确认信息）
同理心（感同深受）
给出建议（解决办法）
倾听技巧
主动倾听技巧
归纳客户的问题
适度、适时打断
适度记录信息
案例
体贴认同客户
注意客户表达方式
语言技巧
坚持使用普通话
声音技巧
礼貌用语
案例分析
使用适当的语言
客户服务忌语
沟通技巧
表达技巧
问的技巧
案例讨论
服务规范用语
电话服务标准语气语态
电话服务标准礼貌用语
其他需要注意的问题
要服务于人，先学会关心别人
想着尽量不要给他人带来不便
给他人带来感动和关怀，影响别人
沟通的主动、自我总结的主动
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