电话接听与服务的基本程序讲义(ppt 30页)

电话接听与服务的基本程序讲义内容简介：
电话在人们生活中的使用，在酒店业中的使用，越来越普及而日益重要。一个电话信息，可能是一个宴会、一个旅游团或者是一个大型商务会议的预订。如果不及时接听或者有所耽误，就可能给酒店造成一定的经济损失。一次电话信息，可能是直接上级对该酒店服务质量的暗访、当地政府首脑拜访朋友，如果接听怠慢，就有可能给酒店在声誉上造成无法挽回的影响。在正常的经营接待中，很多酒店因电话接听的服务态度差，接听不及时受到客人投诉，损害了酒店形象，影响了酒店经营效益。因此，无论是哪个岗位，在电话接听服务中，都应及时、准确，注重语言技巧，重要岗位切忌无人在岗。
铃响后,立即接听,如果超过4声后接起的,一定致歉:对不起,久等到了.
要使用适当的问候语;
说话声音要清晰,温和,语调适中.
如正在处理急事,听到电话响起应立即接起,然后致歉,向对方解释, “对不起,请稍等片刻”,回头再接听时,要说 “对不起,让您久等了.”
电话中途断线,一般来讲,打电话方要再拨一次,应说 “刚才中途断线,真是抱歉”.
一次评星级检查,一位检查员让总机接线员找总经理,总经理不在办公室,但是总机对内机没有回拨功能.当这位检查员再次询问总机:
“你们总经理不在办公室吗?”
总机的回答是:
“我不是给你接过去了吗?”
这是个服务质量的一个案例,主要是语言问题.反问是一种修辞的手法,但是要慎用,稍有不慎就成了“反诘”.这时的总机员其实是在问自己: “我不是给他接过去了吗?”
一位训练有素的接线员会马上反应过来: “不好意思,总经理可能走开了.我马上联系他,请他给您回电话好吗?”
员工在接听电话时,不能采用反问语气,当然更不能 “反诘”.

 

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