服务营销组合7P要素中的过程概述（PPT 33页)

服务营销组合（7P要素）
第六章  服务过程
一、服务过程的概念
3－2服务过程设计的重点
四、管理服务的需求与供给能力
4-1、基本问题：服务缺乏库存能力
4-2明确能力限制
4-3明确需求模式
4-4平衡能力与需求的战略
1．改变需求以适应能力
2．改变能力以适应需求
4-5排队等待战略
1．采用运营原理以减少排队等待
2．建立预订流程
3．区分不同的等待顾客
4．使等待变得有趣或至少可以忍耐
5.   对排队问题的建议
五、 顾客在服务传递中的角色
服务过程是指服务交付给顾客的程序、任务、结构、活动和日常工作。
服务产生和交付给顾客的过程是服务营销组合中一个主要因素。
因为，顾客通常把服务交付系统感知成服务本身的一个部分。
服务业公司的顾客所获得的利益或满足，不仅来自服务本身，
同时也来自服务的传递过程。
因此服务体系运行管理的决策对服务营销的成功十分重要。
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