服务过程管理培训讲义(PPT 37页)

任务分配图
第1节  服务过程的管理与控制
一、服务业目标和产能的利用
服务业均衡供求的行动方式
二、服务互动过程管理
（一）顾客与服务者提供者的互动
（二）顾客与顾客的互动
（三）顾客与服务环境的互动
（四）顾客与服务过程的互动
服务组织不同层次的互动
三、服务质量的控制
服务质量控制的优点
案例分析
第2节服务传递过程的效果
PZB（帕拉苏拉曼、泽斯梅尔、贝里）
PZB的研究进展
罗伯特 约翰斯顿对顾客容忍区的研究
顾客容忍区理论的意义
案例一
案例（一）
案例（二）
一 服务流程再造
服务流程再造的概念及特点
二、 服务流程设计和再造方法
三、服务流程再造与企业文化

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