客户关系管理与客户满意陷阱及其成因(ppt 93页)

客户关系管理与客户满意陷阱及其成因目录：
1.1、关系管理（关系营销）理论
1.2、客户生命周期及其价值
1.3、客户满意陷阱及其成因
1.4、客户知识与客户智能
1.5、客户关系管理

 

客户关系管理与客户满意陷阱及其成因内容提要：
不能算作关系的两种情况（巴诺斯教授的观点）：
①关系是从客户的角度看具有关系，而不是从企业的角度看（类似于恋爱关系） ；
比如：客户A经常到公司B购物，B认为A与他们有关系，可是，突然有一天A再不到B来购物了。
②企业通过手段强迫客户留下的“关系”不是关系；
一些公司为了留下客户，采取增加客户“转移成本”的方法。例如，消费积分；同客户签定服务合同、保证金或罚金的办法。忽视了与客户的互动，即：
客户自己要有建立关系的愿望
通过情感和感受保持这种愿望
关系营销的本质特征：
（１）双向沟通。在关系营销中，沟通应该是双向而非单向的。只有广泛的信息交流和信息共享，才可能使企业赢得各个利益相关者的支持与合作。
（２）合作。一般而言，关系有两种基本状态，即对立和合作。只有通过合作才能实现协同，因此合作是“双赢”、“共赢”的基础（供应链合作）。
（３）双赢。即关系营销旨在通过合作增加关系各方的利益，而不是通过损害其中一方或多方的利益来增加其他各方的利益。
（４）亲密。关系能否得到稳定和发展，情感因素也起着重要作用。因此关系营销不只是要实现物质利益的互惠，还必须让参与各方能从关系中获得情感的需求满足（包括客户、员工等）。
（５）控制。关系营销要求建立专门的部门，用以跟踪顾客、分销商、供应商及营销系统中其他参与者的态度，由此了解关系的动态变化，及时采取措施消除关系中的不稳定因素和不利于关系各方利益共同增长因素。此外，通过有效的信息反馈，也有利于企业及时改进产品和服务，更好地满足市场的需求。

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