客户关系管理概述(ppt 39页)

目录
一、概念
二、起源发展
三、分类
四、作用
五、指标
六、途径
七、主要架构
八、实施目的
九、主要步骤
十、方法

 

 

内容摘要
一、概念
客户关系管理是指企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。
客户关系管理（CRM）有三层含义：
（1）体现为新态企业管理的指导思想和理念
（2）是创新的企业管理模式和运营机制
（3）是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。

 

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