顾客关系管理与忠诚度的建立(ppt 58页)

顾客关系管理与忠诚度的建立目录：
1、追求顾客忠诚
2、了解顾客与企业的关系
3、忠诚之轮
4、建立忠诚基础
5、创造忠诚联结
6、减少顾客变节的策略
7、CRM：顾客关系管理

 

顾客关系管理与忠诚度的建立内容提要：
为什么顾客忠诚对企业获利能力非常重要 ？
顾客与企业接触时间越长，企业所获得利润
越高：
来自增量购买的利润
随着个人或家庭的成长而增加购买量
降低作业成本
当顾客的经验愈来愈老道时，他们对供货商的要求会相对减少
推荐其它顾客
正面口碑宣传如同免费的广告，为企业节省原本必须花费的推广费用
价格溢酬
长期关系的顾客较愿意照价支付
尖峰时段愿意支付较高的价格
估算忠诚顾客的价值：
忠诚顾客所带来的利润总是比单次购买的顾客更高，这样的假设是不正确的
成本面
并非所有类型的服务都需要花费大笔营销费用才能吸引新顾客
有时候将钱投资在一个能吸引顾客自动上门的好零售点反而更重要
收益面
忠诚顾客可能会期望能有价格上的折扣
并非所有类型的顾客所带来的利润都会随时间增加

 

..............................