客户关系管理系统概述(ppt 45页)

学习目标
一、CRM的产生
二、CRM的内容
三、CRM的软件模块
四、CRM的发展趋势
五、传统客户管理存在的问题
六、CRM的界定
七、CRM系统的构架
八、CRM系统的构建
九、CRM系统的成本与收益分析
十、客户价值的关键驱动因素
十一、客户分类管理
十二、客户一体化
十三、客户满意度与忠诚度的测度合管理

CRM的产生
 产生、发展原因，分为3个方面：
   1.市场推动
   2.技术发展
   3.观念更新
CRM的内容
 CRM的概念
   企业与客户之间建立的管理双方接触活动的信息系统
   数字的、实时的、互动的交流管理系统
 Gartner Group分析师：为企业提供全方位的客户视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率的方法。
3个基本应用：
   研究用户、确定市场
   解决如何提供优质服务吸收和开发客户
   通过客户研究确定企业的管理机制和管理内容

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