顾客关系管理的个案研究(ppt 58页)

顾客关系管理的个案研究目录：
1、顾客关系管理的发展
2、顾客关系管理的目的
3、顾客关系管理的内涵

 

顾客关系管理的个案研究内容提要：
顾客关系管理的目的：
留住顾客。
Groonroos：维持旧顾客的营销成本比销售给新顾客较低。
Reichheld：获得长期利益的管道，也可能是未来潜在的合作伙伴。
Merlin Stone：获得新客户的成本将比留住旧客户的成本为高。
透过CRM可获得下列效益
顾客忠诚度提高。
更高的顾客利益。
比较少的顾客再寻成本，企业不必为维持一定的销售业绩而去寻找等量的顾客来购买企业的产品。
减少销售成本。
重复购买。
企业时常与顾客谈论有关维持他们之间的关系之需求时，顾客通常会重复购买此品牌的产品，因为品牌给顾客一种感受：这是一种会与顾客保持密切关系感受的品牌。

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