CRM客户关系管理定义和过程(ppt 27页)

CRM客户关系管理定义和过程目录:
一、 顧客關係管理的定義和過程。
二、 顧客關係管理與網路行銷的整合。
三、 顧客價值和網路行銷的關係。
四、 顧客流程再造和網路行銷模式的關聯。
五、 探討顧客的網路需求。
六、 顧客價值鏈的網路行銷模式。
七、 在網路行銷上的顧客回饋和系統考量。

 

CRM客户关系管理定义和过程内容提要:
顧客關係管理（Customer Relationship Management；CRM）
    是一種整合顧客的架構與經營的策略，和企業資源規劃系統中的訂單管理功能不同，訂單管理功能是在於訂單交易程序作業，而顧客關係管理是在於整個顧客相關的管理和策略，包含顧客獲得、促銷作業、行銷企劃等。
    顧客關係管理是將銷售行為從以往由公司主導轉變為由顧客需求主導，也就是從「推播（Push）」到「拉動（Pull）」的模式，使得企業廣泛運用顧客關係行銷觀念，以維持並增加企業利潤。
三階段及解決方案如下說明：
    獲取新顧客
藉由具備功能性與新穎性的產品與服務來提供顧客較高的價值，以便做為獲取新顧客的方式之一。
   現有顧客的加值
   針對現有顧客再次購物的成功性與不須再發生額外的成本，   可以運用交叉銷售（Cross-selling）與向上銷售（Up-selling）來增加顧客的優惠，進而能更穩固與顧客之間的關係，即為加值的效益。
   維持顧客的再消費
   對現有顧客和新顧客而言，顧客的再消費來自於企業主動提供消費者感興趣之產品。

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