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客户关系管理策略方法和软件支持(doc 51页)

所属分类:
CRM客户关系
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客户关系管理策略方法和软件支持(doc 51页)内容简介
目   录  
第一章、 背景........ 3  
第1节、 客户关系管理:留住客户,升级客户............. 4  
第2节、 识别客户: 不要忽视分销商.......... 5  
第3节、 双赢是关系存在的基础...... 6  
第4节、 客户关系到客户资源(客户资产).. 7  
第二章、 客户关系选型........ 8  
第1节、 关系的推动.......... 8  
1. 一级关系营销....... 9  
2. 二级关系营销....... 9  
3. 三级关系营销....... 9  
第2节、 关系推动的补充.. 9  
第3节、 客户关系管理的业绩考核 10  
第4节、 客户排队的标准 11  
第5节、 PDCA:持续改进的客户关系管理.... 11  
第三章、 认识到两种服务的区别...... 12  
第1节、 四个例子............ 12  
1. 第一个例子:洗衣机和洗衣粉..... 12  
2. 第二个例子:洗衣机和节能灯..... 13  
3. 第三个例子:海尔和宝洁. 13  
4. 海尔和家电城的售货员. 13  
第2节、 例子的启示........ 14  
1. 质量是第一位的,提供“服务”最好的方法是提供最优质的产品。......... 14  
2. 向客户推销是一种有效的服务方式。. 14  
3. “点”式服务和“面”式服务......... 14  
4. 换位思考. 14  
5. 人的作用. 14  
第3节、 “CRM软件”的定位........ 15  
第四章、 销售功能点分析.. 16  
第1节、 几个概念............ 16  
1. 购买中心(Buying Center)......... 16  
2. 销售机会(Opptunity) 17  
3. 销售阶段(Stage)..... 17  
第2节、 解决“客户随着销售员的流失而流失”问题............ 17  
第3节、 CRM销售模块的其他功能 17  
1. 销售技巧的共享和推广. 17  
2. 销售数据的分析. 18  
3. 事务性工作的自动化..... 18  
第4节、 Internet影响下的CRM软件............ 18  
第5节、 软件中的80:20原则........ 18  
第6节、 仅供参考:CRM软件的功能组成 19  
1. CRM的逻辑功能. 19  
2. CRM软件的物理模块划分......... 20  
第五章、 CRM和一对一...... 20  
第1节、 制造业的“一对一”.... 20  
第2节、 服务业和零售业的“一对一”.... 21  
第3节、 另一种“一对一”.... 21  
第4节、 ABC分类法和“80:20”原则.... 22  
第六章、 总结...... 23  

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