企业顾客关系管理的主要经营架构与流程模式(ppt 43页)

企业顾客关系管理的主要经营架构与流程模式目录：
壹、绪言
贰、以顾客角度为基础的CRM经营模式
参、以建构角度为基础的CRM经营模式
肆、以流程角度为基础的CRM经营模式
伍、Meta-Model：一个整合性的CRM经营模式
陆、结论

 

企业顾客关系管理的主要经营架构与流程模式内容提要：
CRM的定义：
企业藉由与顾客充份的互动，来了解及影响顾客的行为，以提升顾客的赢取率(Customer Acquisition)、顾客的留住率(Customer Retention)、顾客的忠诚度(Customer Loyalty)及顾客获利率(Customer Protitability)的一种经营模式。
企业从各种不同的角度来了解及区别顾客，以发展出适合顾客个别需要的产品服务(P/S)的一种企业程序与信息科技的组合模式。其目的在用以管理与老顾客的关系，以使他们达到最高的忠诚度、留住率与利润贡献度，并同时有效率选择性的吸引好的新顾客。
以顾客角度为基础的CRM经营模式：
以顾客价值的来源或顾客对P/S的需求偏好角度来思考
以顾客价值认知的角度来思考
以顾客对服务质量的期望角度来思考
以与顾客对合伙关系的角度来思考
顾客采购P/S的流程角度来思考

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