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客户关系全面概论(ppt 270页)

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CRM客户关系
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客户关系
客户关系全面概论(ppt 270页)内容简介

客户关系全面概论目录:
1.1客户中心论的形成和发展
1.1.1企业管理理念的演变
1.1.2营销理论的演变
1.1.3营销学的新主题
1.2客户研究
1.2.1客户的涵义与类型
1.2.2客户生命周期与客户终生价值
1.2.3客户流失及其分析
1.3客户让渡价值与客户满意
1.3.1客户价值选择的变迁
1.3.2客户让渡价值
1.3.3客户满意
1.3.4客户价值的创造
1.4客户的忠诚
1.4.1客户忠诚度
1.4.2客户忠诚的价值
1.4.3客户满意与客户忠诚的关系

 


客户关系全面概论内容提要:
客户的定义:
所有本着共同的决策目标参与决策制定并共同承担决策风险的个人和团体。其中包括:
使用者: 提出购买建议,协助决定价格
影响者: 提供评价信息
决策者: 提出采购方案
批准者: 最终决定是否购买
购买者: 具体安排采购事宜
把关者: 有权阻止卖方及其信息到达采购中心那里的人员
……

所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角,赋予企业更完善的客户交流能力,最大化客户的收益率。
对实施CRM的企业来讲,CRM是一种通过分析客户、了解客户、提高客户满意度来增加收入和盈利的商业模式。技术和解决方案是实现这个商业模式的手段。
……

界面层:客户关系管理系统同用户进行交互、获取或输入信息的接口。通过提供直观的、简便易用的界面,用户可以方便地操作。
功能层:由执行客户关系管理基本功能的各功能模块构成。
支持层:客户关系管理所用到的数据库管理系统、网络通信协议、操作系统等,是保证整个客户关系管理系统正常运行的基础。


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