CRM客户关系管理理论(doc 5页)

CRM客户关系管理理论目录：
1、客户决策的机理
2、客户理论的内容
3、当前客户理论的研究重点
4、客户理论对CRM开发和应用的启发
5、总结

 

CRM客户关系管理理论内容简介：
    客户理论是与客户有关的理论，它是客户行为研究、客户心理研究、客户价值研究以及企业对客户的相关评价、判断等密切相关的理论的集合。因此，客户理论的研究存在两个视角，一是客户属性（特征）的研究，比如消费行为分析、消费心理分析，该视角是以客户自身为出发点的研究；二是客户分析对象的研究，是采用定性和定量的分析方法，以客户属性为基础和参照对分析对象的分析，比如客户满意度分析、利润率分析、客户忠诚分析、客户知识、客户价值分析等。客户分析的结果是产生有效的客户战略或策略，如客户保留策略、市场营销策略（如目标市场选择策略、营销组合策略、价格策略）、销售策略等。
    CRM强调企业对与客户之间的“关系”的管理，而不是仅仅客户基础信息的管理。客户“关系”存在一个生命周期，即关系建立、关系发展、关系维持以及关系破裂周期，这是从企业视角所理解的“客户关系”。从客户自身来看，是由于每一个客户都存在一个完整的客户生命周期，所以，才存在企业所理解的客户“关系”的生命周期。纵观当前国内外开放商的CRM系统，绝大多数将重点放在客户“关系”的起始端，即客户关系建立，少部分注重了客户关系发展、客户关系破裂环节。普遍地，在客户关系维持方面除了做好客户服务以外，提供的功能太少。

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