客户服务技巧与客户投诉的应对技巧(ppt 95页)

客户服务技巧与客户投诉的应对技巧目录：
第一部分：客户服务的理念及技巧
第二部分：客户投诉的应对及处理
第三部分：MOT关键时刻客户满意管理

 

客户服务技巧与客户投诉的应对技巧内容提要：
顾客眼中的服务：
有形度：服务要看得见！
同理度：能理解顾客的需求和想法
专业度：能帮顾客解决实际问题
反应度：服务的效率、速度的问题
信赖度：有足够的依据证明可信赖
什么是服务意识？
服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。
全国酒店服务优秀服务员，抢救货品的小伙
服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯。
酒店服务员；生日快乐；洗衣店测试；招聘测试；

 

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