顾客定义服务标准的必备因素(ppt 33页)

顾客定义服务标准的必备因素目录：
第一节、建立适当服务标准的必备因素
第二节、顾客定义的服务标准
第三节、开发顾客定义  的服务标准的过程

 

顾客定义服务标准的必备因素内容提要：
顾客定义的“软性”标准：
1、“软性”标准：
建立在意见的基础之上，无法观测到，必须通过顾客、员工或其他人的交谈才能收集到确切信息，以文件的形式表示出来。
2、软标准为员工满足顾客需求的过程提供指导、准则和反馈，并且通过评估顾客的理解与信任得以度量。
软、硬标准的区别：
1、软标准是建立在意见基础之上的尺度，不能通过计数或计时得到，只能向顾客询问。
2、硬标准是可以被计数、计时或通过核算观察得到的运营尺度。

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