服务质量重点(ppt 62页)
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服务质量重点(ppt 62页)内容简介
主要内容
第一节 服务质量的内容
第二节 服务质量的管理
第三节 服务补救
第四节 服务质量的认证
服务营销与管理
第一节 服务质量的内容
一、 服务质量的概念
1、什么是服务质量
第二节 服务质量的管理
一、 服务质量差距的管理
（一）差距分析模型
服务质量差距模型
服务质量差距之间的关系
（二）差距分析模型的应用研究
饭店服务质量差距
（三）差距分析模型研究意义
2、服务承诺的作用：
小资料：美国联合航空公司的服务承诺
服务承诺小故事：布猴风波
服务案例：玉柴构建王牌服务体系
三、顾客容忍区管理
第三节 服务补救
一、服务补救：服务失误时的质量管理
1、服务补救
2、服务补救的特点
为什么服务企业会出现失误？
服务失误出现后顾客期望的行为
二、服务补救策略
三、服务补救方式与时机选择
四、服务补救的艺术
讨论题
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