服务生产流程与管理难题(ppt 28页)

服务生产流程与管理难题目录：
第一节     服务生产流程
第二节     服务生产管理的难题
第三节     服务业的生产率

 

 

服务生产流程与管理难题内容提要：
服务生产流程的图解：
服务流程是顾客享受到的，由企业在每个服务步骤和环节上为顾客们提供的一系列服务的总和
了解服务生产过程流程的目的，是在各个阶段跟踪消费者，检查是否对他们提供了合适的服务
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详细计划：
一项服务所需要的每一工作及各工作间的相互关系都将在详细计划中（蓝图）中画出。详细计划中还需要指出该项服务的所有步骤和变化点。
详细计划中可分析出使用资源时动态变化将如何影响服务过程及其结果。
详细计划中应该指明可能出现错误并破坏被感知的服务质量的失误点，以便在计划过程时采取预防措施。
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服务流程的分类和特点：
线形流程
各项作业活动按一定安排顺序进行。服务是依据这个顺序而产生的。
优点：可以通过专门化、例行化而加快绩效速率。它最适合用于较标准化性质的、有大量持续性需求服务业
缺点：线形流程的各种不同构成要素之间的相互关系，往往使整体作业会受到连接不足的限制，或甚至因此而造成停顿的现象。
 

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