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服务消费行为专业培训(doc 7页)

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售后服务
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服务消费行为专业培训(doc 7页)内容简介
服务消费行为专业培训内容提要:
服务消费趋势
  在新的世纪,随着社会经济的发展和人民生活水平的提高,服务消费呈下述发展趋势:
  (1)服务消费在消费结构中所占的比例呈上升趋势。
  与我国城乡居民的恩格尔系数下降的趋势相一致,人们用于基本物质消费的比重呈下降的趋势,而用于服务消费的比重呈上升的趋势。
  据国家统计局某年10月22日公布的数据表明,我国城市恩格尔系数已由20世纪80年代的57%下降到48.6%,在城市居民的平均消费支出中实物支出呈下降趋势,精神服务支出呈上升趋势。
  与温饱型消费不同,小康型消费的消费结构、高生活质量的需求日益旺盛,老百姓逐步成为服务消费的主体。就普通家庭而言,日常的服务消费就相当可观:一部电话,月支出几十元;请个保姆或钟点工几百元;请家教,又是一笔开销;把液化气罐扛上楼,多数是请人代劳。还有如休闲、娱乐、旅游、保健等等开销,都属于服务消费。
  (2)服务消费的领域呈多元化扩大的趋势。
  服务消费已经不仅仅局限于购买产品的过程或之后所享受的种种待遇,也不只停留在传统的服务业所提供的消费,而是扩大到社会各种领域,包括社会文化娱乐、人际交往、社会组织系统、高新科技领域等。例如,随着改革的深入,后勤服务社会化势在必行。这也为进一步开拓服务消费提供了前所未有的机遇。在计划经济体制下,企业办社会乃是普遍现象,职工的生老病死统统由企业包揽,使企业不堪重负。如今,企业为适应市场经济的要求,为减轻负担,纷纷走后勤服务社会化之路,将内部医院、食堂等机构剥离出去,推向社会。顺应后勤服务社会化的这一改革趋势,社会服务可以发挥重要作用。
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