顾客服务战略与实施(ppt 52页)

顾客服务战略与实施目录：
1、顾客服务的概念
2、顾客服务战略
3、顾客服务的实施
4、顾客服务绩效评估

 

顾客服务战略与实施内容提要：
顾客细分：
顾客服务战略始于有效地识别独特的企业顾客细分市场，只有有效地区分不同的顾客群体和需求特征，才能相对应地制定供应链顾客服务战略。
顾客盈利率分析通过会计技术工具——基于作业的成本计算——可以很好的核算出顾客的盈利水平。 
制定顾客服务战略：
外部顾客服务需求分析明确了企业在顾客服务和市场营销战略方面的问题，结合内部服务供给分析，可以帮助管理层针对各个服务要素和细分市场制定顾客服务战略。
在制定顾客服务战略时，需要针对竞争对手作详细的对比分析。当顾客对本企业和主要竞争对手的服务绩效评价相比较时，竞争性的标杆显得更为重要

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