中国移动客户投诉处理技巧(doc 9页)

中国移动客户投诉处理技巧内容提要：
细心聆听
不要一开始就做辩解
如果顾客抱怨合理,必须诚恳道歉
不要认为公司的规定都是对的,只要客户一投诉,就觉得是无理取闹
不打断,打断是一种使人恼火的习惯,只会使一个已经不满的人火上浇油
不要因为别人说话有口音就存在偏见
确认反馈
认真倾听,准确记录,尽量做到不让客户重述
做记录,只记重要细节,如日期、时间、金额等
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“听”的技巧
闭嘴竖耳认真听，不打断客户
适当的作出认同和理解的回应，必要时可以复核
听取重要的论点
记录关键的信息
重复你听到的客户需求，切忌揣测
站在客户的角度听，别以自己为中心
试着去了解客户的感受
倾听要学会“耐心、关心、空心〈尽量不带个人感情色彩〉”
听的过程要思考，为回答找方案
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 “问”的技巧
发问——也会代表一种情感、态度
关心的问——可增强感情有利于沟通
好的问题——可帮助了解更多的信息
不要重复问客户同一问题——显得无聊，不够专业
不当的问——会惹麻烦
怎么负责任
把客户的事当亲朋的事办〈别‘稍等’,要‘马上办’〉
交办要有效,还要有跟进

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