饭店服务质量管理教材(PPT 53页)

1、顾客是光临我们酒店，
有消费能力和潜在消费能力的人。
2、顾客是我们的朋友。
请大家思考：
酒店的核心竞争力是什么？
服 务 质 量
顾客是什么？
客人的满意度为什么提高了？
教学内容
1、饭店服务质量概述
2、饭店服务质量管理
第一节  饭店服务质量概述
质量——满足或超过顾客的期望
关 于 质 量 的 两 种 观 点：
1、“达到标准”的质量观
以符合性质量观为其基本特征和主要体现
2、“顾客满意”质量观
饭店产品的质量不是由饭店自身评价而是由顾客评价
上菜时，要保持菜肴温度和标准。
上菜时间间隔
菜与菜间的间隔要规范操作
放盘的标准
4、现场巡视管理
5、优质服务竞赛和质量评比
6、服务质量控制
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