客户投诉处理与满意度管理(ppt 37页)

客户投诉处理与满意度管理目录：
1. 顾客为什么会不满？
2. 为什么平息顾客的不满很重要？
3. 处理客诉的先例
4. 如何平息顾客的不满

 

客户投诉处理与满意度管理内容提要：
换位思维 将心比心：
在门诊等医生叫号等了一个多小时
你刚刚遭遇了挫折，而他恰好在你最生气时碰上你
你觉得他态度不好
他或者他的同事对你作了某种承诺没有兑现
你觉得你的话没人理
你做事不正确时没人理睬
你只是心情不好，想找个倒霉蛋出出气
你看他不顺眼，如发型、穿着、语气、举止等
你所得到的和你的预期不相符合
你觉得他们的素质不高，没有能够及时、准确地处理好你的问题
……

可以尽量避免的不满：
因为没有礼貌、热情地同顾客说话而引起的不满。如果他是你的亲戚，让他感到温暖的话
因为没有用心倾听而引起的不满 他在说话时你是否低头做事？你是否眼睛看着别处？你是否在想心事？你是否一会儿拿这个，一会儿拿那个？你是否经常打断他去处理别的事？
抱怨即信任：
“良药苦口利于病，忠言逆耳利于行”
松下幸之助的体会：
“人人都喜欢听赞美的话，可是顾客光说好听的话，一味地纵容，会使我们懈怠。没有挑剔的顾客，哪有更精良的商品？所以，面对挑剔的顾客，要虚心求教，这样才不会丧失进步的机会”
……

最佳商机：曾在公司投诉过又放弃的50%顾客。
最佳回复制度：使顾客的投诉能迅速得到处理的制度，在顾客第一次交往中体现出来。“马上解决”机制。
授权机制：
充分授权：“无论什么，只要让顾客满意你都有权做”
部分限权：一线代表可花费500元的权利，从而找到一个迅速有效的解决办法（联邦快递）
全面限权：如银行，公共机构
服务保证：半自动化的，不依赖于判断力。确保可能发生的问题的解决方法，必须符合特定的标准。

 

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