铁路旅客服务心理培训课件(PPT 32页)

什么是心理？
  心理是指人的心理现象及其活动的规律。
 什么是心理学？
 指研究人的心理现象及其活动规律的科学。
 什么是服务心理学?
 服务心理学是心理学的一个分支，专门研究服务
  过程中人的心理现象及其活动规律的学科。
第五章  铁路旅客服务心理
  服务心理学的基础知识
我们的学习内容
一、个体心理
旅客心理现象之----个性
个性是如何形成的？
江山易改，本性难移—气质
服务人员应具备的气质要求
十个类型
群体心理
群体对个体的影响
旅客群体
对群体旅客心理的服务
旅客心理分析及服务对策
如何根据旅客需要做好服务工作
旅客的心理活动及心理现象
客运服务人员的心理活动及心理现象
（一）个体心理概述
1、个体心理是指个别主体（具体的个人）的心理。
2、一般分为心理过程和个性心理两个方面。
心理过程是指人的心理活动发生、发展的过程，
即客观事物作用于人（主要是人脑），
在一定的时间内大脑反映客观现实的过程，包括认识过程、
情绪和情感过程、意志过程，三者统一称为“知情意”。
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