酒店服务质量管理(PPT 42页)

主要内容
一、饭店服务质量内容
（一）酒店服务质量的特点
（二）酒店服务质量的内容
（二）软件质量-service
1、服务礼仪（礼貌、礼节）
服务礼仪的养成（个人素质和修养的体现）
2、服务态度
3、服务技能
汕头金海湾大酒店提出了“十二快”
5、安全卫生
二、酒店服务质量管理体系
（一）酒店服务质量管理的原则 
（二）酒店服务质量管理的客体
酒店服务质量管理体系构成图
三、酒店全面质量管理
（一）酒店全面质量管理的内容
（二）酒店服务质量管理与IS09000族质量标准
（三）酒店全面质量管理方法
PDCA 循环法
PDCA循环
排列图法（ABC法）
质量分类处理法（ABC法） 
因果分析法（鱼骨图法）
PDCA循环法
（1）ZD管理的特点
（2）ZD管理的工作程序
（四）提高酒店服务质量的有效途径

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