客户投诉处理技巧培训(ppt 39页)

客户投诉处理技巧培训目录：
第一部分：客户心理
第二部分：处理投诉中的沟通技巧
第三部分：客服人员的心态及情绪控制

 

客户投诉处理技巧培训内容提要：
为什么要了解客户心理：
心理是什么？
心理是人们对外界事物的
一种客观反映。
客户心理是一个特殊群体—客户对所要购买产品或已经购买的产品的一种客观的心理活动。
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处理投诉中我们需要的观念：
1、客户是必须享受服务的
2、客户一定会抱怨
3、处理投诉的关键在于沟通
4、换位思考
5、态度很重要
……

客户：
为什么需要服务？
1、满足客户了解情况的需要，以解决客户疑义
2、满足客户了解企业、产品、服务的需要
3、解决客户购买前咨询、购买中服务要求
4、解决客户使用中的技术、安装、使用、维护与维修的问题
5、客户不满意的异议处理
6、客户抱怨和情绪的处理

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