服务支持总体介绍(PPT 49页)

The Service Desk
目标
职责
输入/输出
Call Center，Help Desk，Service Desk区别
Local Service Desk
主要内容
Central Service Desk
Virtual Service Desk
利益点
Incident Management
突发事件生命周期
First，second- and third-line support
功能和职权升级
关系
KPIs－关键的绩效指标
Problem Management
突发事件，问题，变更管理间的关系
问题管理流程
问题控制流程
错误控制流程
Configuration Management
职责－问题管理5个活动
规划
识别
控制
状态记录
确认&审计
与其他流程的关系
Change Management
变更的类型
Release Management
目的
职责&发布的流程
发布标识
发布类型

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